Man kann es gut finden oder nicht – Fakt ist: Gemäss einer aktuellen und repräsentativen GfK-Studie aus Deutschland suchen bereits heute 66% aller Kunden nach Bewertungen im Internet, bevor sie sich defintiv für den Kauf eines Produktes oder einer Dienstleistung entscheiden. Dies hat für Unternehmen einschneidende Folgen, die sie nicht mehr negieren können. Hier lesen Sie, warum das so ist und was Sie als Unternehmer in dieser Situation tun können/müssen.

 

 

Kaufentscheidungs Statistik

Google, Facebook & Co. sowie den immer zahlreicheren Internet-Bewertungsplattformen für fast jedes Thema sei «Dank»: Unternehmen werden heute bewertet, ob sie wollen oder nicht. Denn Sie können nicht selber entscheiden (oder sich nur sehr schwer dagegen wehren), dass Ihre Firma auf den jeweiligen Portalen aufgeführt wird und also auch bewertet werden kann. Und wenn Kunden vor dem Kauf im Internet nach Bewertungen recherchieren, werden sie Ihre Kundenbewertungen finden.

Fake-Bewertungen können zum Problem werden

Das Problem dabei: in den meisten Fällen kann jedermann seine Bewertung abgebeben – auch wenn er gar kein Kunde der jeweiligen Firma ist. Dies kann für das bewertete Unternehmen dann problematisch werden, wenn aus Boshaftigkeit, Verärgerung oder auch aus blossem «Schabernack» Fake-Bewertungen abgegeben werden.
Und die User werden nicht erkennen können, ob es sich tatsächlich um echte Kundenbewertungen handelt oder nicht. Solange die Bewertungen gut sind, wird Sie das vermutlich nicht sonderlich stören, sondern Sie werden diese «dankbar» akzeptieren. Problematisch wird es allerdings, wenn ungerechtfertigt negative Bewertungen abgegeben werden oder sich die Summe dieser Bewertungen zu einem eigentlichen Shitstorm entwickelt. In diesem Fall sind Sie ohne entsprechende Massnahmen den Ereignissen hilflos ausgeliefert. Und tatsächlich kontaktieren uns in letzter Zeit immer mehr Firmen, die von solchen Fällen betroffen sind und sich bei uns als Bewertungs-Spezialisten Rat holen.

Den Kopf nicht in den Sand stecken

Der erste, wichtigste Rat, den wir bei solchen Anfragen geben: Sich aktiv um das Thema kümmern! Denn darauf zu hoffen, dass das Thema schon irgendwie/irgendwann wieder vorübergeht, wird in einer Enttäuschung enden. Das mussten auch alle Hoteliers erkennen, die damals, als die ersten Gästebewertungen aufkamen, genau darauf hofften. Wie oft mussten wir damals aus Hotelier-Munde hören: «Ach was, das wird so schnell wieder verschwinden, wie es gekommen ist.» Oder auch: «Kein Mensch beachtet solche Bewertungen – wichtig sind die Hotelsterne, das genügt den Leuten als Orientierung».

Wie wir alle wissen, ist es inzwischen anders gekommen. Oder wann haben Sie zum letzten Mal ein Hotel gebucht, ohne auf Bewertungen zu schauen? Und inzwischen haben wir uns alle so schön an diese Bewertungen gewöhnt und dabei erfahren, dass sie für uns wertvolle Entscheidungskriterien sind. Deshalb nutzen wir Bewertungen nun auch in allen anderen Bereichen unseres täglichen Konsum-Lebens. Aus diesem Grund überrascht das Ergebnis der GfK-Studie nicht, dass 66% aller Kunden heute zuerst nach Kundenbewertungen suchen, bevor sie sich für einen Kauf entscheiden. Im Gegenteil: Vermutlich wird der Anteil derer, die sich von Bewertungen zumindest unbewusst beeinflussen lassen, noch weit höher sein – und der Anteil wird sich weiterhin rasant erhöhen.

Das Nutzen von Bewertungen gehorcht dem menschlichen Verhaltensmuster

Der Grund für diese Entwicklung liegt im Verhaltensmuster des Menschen: Wenn er einmal ein Verhalten, eine Methode, ein Medium als für sich praktisch und zielführend entdeckt hat, wird möglichst in allen Bereiche seines Lebens dieses Verhalten anwenden. Das muss zurzeit zum Beispiel der stationäre Handel am eigenen Leib erfahren: Denn wer Zeitungen online liest, den Fahrplan im Internet studiert und das Ticket auch gleich dort kauft, wer mit seiner Umwelt per Facebook kommuniziert, wer bei jeder Frage die Antwort in Google sucht und seine Bankgeschäfte via E-Banking erledigt – der/die wird ganz selbstverständlich und immer automatischer auch im Internet seine Waren bestellen.

Und diese Tatsach ist auch für Kundenbewertungen ein weiterer Treiber. Denn im Internet kann ich als Kunde die auf den Webseiten versprochene Qualität nicht wirklich nachprüfen. Sondern muss auf Aussagen vertrauen. Und was ist vertrauenswürdiger als die Aussage von Menschen, die bereits Erfahrung mit dieser Firma gemacht haben – also Kundenbewertungen...

 

Was tun in dieser Situation? Unser Ratschlag für Unternehmen:

  1. Beschäftigen Sie sich mit dem Thema «Bewertungen» – unabhängig, ob Sie es gut finden und selbst dann, wenn Sie das «ganze Bewertungszeugs» einen Humbug finden. Denn die Frage ist nicht, was Sie davon halten, sondern was Ihre Kunden davon halten.

  2. Finden Sie heraus, wo überall Sie bereits bewertet werden und verfolgen Sie diese Bewertungen aktiv und vor allem regelmässig. (Mit unserem Online-Tool können Sie übrigens Ihre Bewertungen von Google, Facebook & Co. übersichtlich und bequem an einem Ort automatisch zusammenführen.)

  3. Gehen Sie aktiv mit Ihren Bewertungen um: Beantworten Sie Kommentare (nicht überall ist dies möglich, aber dort wo es möglich ist, sollten Sie es unbedingt tun!). Thematisieren Sie die Bewertungen in Ihren SocialMedia-Kanälen – zeigen Sie stolz die guten Bewertungen Ihren Usern, nutzen Sie kritische Kommentare als Chance zur Quaitätsverbesserung und signalisieren Sie damit den Usern: Wir kümmern uns darum und nehmen Kritik ernst. Und - ganz wichtig - wehren Sie sich auf Ihren SocialMedia-Kanälen gegen klar und beweisbar falsche Bewertungen und Kommentare. Damit nehmen Sie Stellung, damit zeigen Sie, dass Sie sich nicht alles bieten lassen – das macht Eindruck. Bei seriösen Bewertungsplattformen können Sie übrigens (nach klaren, rechtlichen Kriterien) die Entfernung von nachweislich falschen Bewertungen beantragen. (Übrigens unterstützen wir unsere Kunden in solchen Fragen und Fällen mit einer kostenlosen Kunden-Hotline.)

  4. Sammeln Sie bei Ihren ECHTEN Kunden Bewertungen und zeigen Sie diese Bewertungen auf Ihrer Firmen-Website. Dies ist besonders aufgrund folgender Tatsache wichtig: Nachweislich besuchen 57,9% der Kunden die Website eines Unternehmens, bevor sie sich definitiv für einen Kauf entscheiden.

  5. Und hier noch ein Tipp in eigener Sache: Platzieren Sie das Schweizer Kundenzufriedenheits-Siegel von Swiss QualiQuest auf Ihrer Website. In diesem Siegel werden die echten Bewertungen Ihrer echten Kunden angezeigt. Damit zeigen Sie einerseits, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihnen sind. Und andererseits können Sie damit allfälligen Fake-Bewertungen auf Plattformen ein authentisches Resultat entgegenstellen und sind damit Fake-Bewertungen nicht machtlos ausgeliefert.

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Sollten Sie noch Fragen zum Thema Bewertungen haben oder zusätzliche Informationen zu diesem Artikel wünschen, stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung. Rufen Sie uns einfach an unter 032 588 20 10 oder schreiben Sie uns Diese E-Mail-Adresse ist vor Spambots geschützt! Zur Anzeige muss JavaScript eingeschaltet sein!