Oder: Wie können Sie die Zufriedenheit Ihrer bestehenden Mitarbeitenden nutzen, um erfolgreich neue zu gewinnen?

Sie wissen es: die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeitenden wird immer öffentlicher, immer transparenter. Dazu tragen vor allem natürlich die Plattformen wie Kununu und Glassdoor bei, auf denen Sie online und öffentlich bewertet werden - egal ob Sie das nun wollen oder nicht. Dass Portale wie Kununu noch dazu diese Bewertungen, ob negativ oder positiv, automatisiert via Twitter veröffentlichen, ist auch nicht unbedingt schön (siehe Screenshot). 

 

Kununu Twitter Bewertungen BeispielFakt ist: Arbeitgeber-Bewertungen durch Mitarbeitende sind Realität und Sie sollten diese Realität nicht nur anerkennen und damit umgehen. Sondern Bewertungen aktiv nutzen, um Ihre Arbeitgebermarke - Ihren Employer Brand - zu stärken und die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeitenden als Aktivposten in der Gewinnung von Fachkräften zu nutzen. 

Personalmarketing in der Hotellerie

Zu diesem Thema referierte Oliver Glauser, Marktverantwortlicher für den CareerNavigator bei Swiss QualiQuest, vor kurzem bei einer Expertenveranstaltung zur Fachkräfte-Rekrutierung des Schweizer Hotelierverbands hotelleriesuisse. Der Event fand spannenderweise statt im ersten Hotel der Schweiz, das den Career Navigator seit März 2016 aktiv nutzt und damit schon 67 differenzierte und grösstenteils positive Bewertungen gesammelt hat: dem *****Hotel Schweizerhof Luzern

Bewertungen in der Hotellerie

Von allen Branchen ist die Hotellerie sicher schon am längsten vertraut mit dem Thema Bewertungen - in Form von Gästebewertungen. Bewertungen sind mit Location und Preis ausschlaggebend für eine Buchung und ein Hotel, das heute gar keine oder schlechte Bewertungen hat, wird in den allermeisten Fällen einfach nicht gebucht. Das heisst: Hotels mit guten Bewertungen bekommen mehr Gäste und können Preise wie Umsätze erhöhen. Wie überall, werden nun aber auch in der Hotellerie Arbeitgeber-Bewertungen durch Mitarbeitende ebenfalls immer wichtiger.  

HR-Herausforderungen der Hotel-Branche

Denn gerade in der Hotellerie ist das Thema Rekrutierung und positives Employer Branding besonders wichtig, um den speziellen Herausforderungen der Branche entgegenzutreten: 

  • Insgesamt herrscht ein Mangel an guten Fachkräften, vor allem in der Küche, aber auch im Service und an der Reception.
  • Die Anforderungen an die Mitarbeitenden sind hoch: sie müssen nicht nur fachspezifisches Wissen und idealerweise Erfahrung besitzen, sondern auch persönliche Gastgeber-Qualitäten besitzen und eine grosse Portion Leidenschaft für den Beruf mitbringen.
  • Die Fluktuation ist hoch - bedingt einerseits durch das relativ junge Alter der Mitarbeitenden und die Internationalität der Branche. Andererseits sind es aber auch Faktoren wie vergleichsweise niedrige Löhne, lange und unregelmässige Arbeitszeiten, der Umgang mit anspruchsvollen, aber nicht immer liebenswürdigen Kunden, etc.,  die viele Mitarbeitenden veranlassen, der Hotellerie irgendwann den Rücken zu kehren. 

Neue Erwartungen der Mitarbeitenden

Dazu kommt, dass auch in der Hotellerie die Ansprüche der Mitarbeitenden an ihre Arbeit und ihre Arbeitgeber gestiegen sind. Der Lohn ist definitiv nicht mehr alles. Mitarbeitende wünschen sich Identifikation mit einem profilierten Betrieb. Sie möchten Respekt, Wertschätzung und innerbetriebliche Transparenz erfahren sowie Eigenverantwortung, Entscheidungsfreiräume und Weiterbildungsmöglichkeiten. Dass eine gute Work-Life-Balance ebenfalls Teil des Anforderungsprofils ist, versteht sich. Diese «weichen» aber dennoch entscheidenden Faktoren zu messen und zu beweisen, wird immer wichtiger. 

Employer Branding wird Pflicht auch in der Hotellerie

Hotels müssen als Arbeitgeber umdenken und in den Aufbau und die Pflege ihres Images als Arbeitgeber, die Wahrnehmung durch bestehende und potentielle Mitarbeitende, ihren «Employer Brand» investieren. Wer sich als attraktiver Arbeitgeber profilieren und beweisen kann, ist interessanter für gute Fachkräfte, kann einfacher neue Mitarbeitende finden und rekrutieren, kann bestehende Mitarbeitender besser an den Betrieb binden und erhält natürlich auch mehr und bessere Bewertungen.

Auswirkung der Mitarbeiter-Zufriedenheit am Beispiel Upstalsboom

Die Zufriedenheit der Mitarbeiter überträgt sich zudem auf die Gäste und hat damit direkte Auswirkung auch auf die Wertschöpfung des Betriebs. Oliver Glauser präsentierte dazu das Beispiel der norddeutschen Hotelkette Upstalsboom, die das vernichtend schlechte Ergebnis einer internen Mitarbeiterbefragung zum Anlass nahm, generell umzudenken und auf «Wertschöpfung durch Wertschätzung» zu setzen. Durch diesen Paradigmenwechsel konnten Arbeitgeberattraktivität, Servicequalität und Wirtschaftlichkeit gleichzeitig enorm gesteigert werden und das in Massen, die deutlich über denen der Branche liegen. So stieg die Mitarbeiterzufriedenheit um ca. 80%, die Weiterempfehlungsrate der Gäste auf 98%und der Umsatz verdoppelte sich gar. 

Upstalsboom

(Sehen Sie einen der spannenden Filme zum «Upstalsboom-Weg» auf Youtube: https://www.youtube.com/watch?v=WpssQiPJx08)

Bewertungen durch Mitarbeitende im Hotel Schweizerhof Luzern

Cécile Iten-Jneichen, Personalleiterin des Hotel Schweizerhof, sagt zum Einsatz des Career Navigators: «Uns ist es wichtig, wie unsere Mitarbeiter uns als Arbeitgeber sehen, beziehungsweise bewerten. Nur so können wir auch in Zukunft sicherstellen, dass wir zufriedene und langjährige Mitarbeitende zu unserem Team zählen dürfen. Wir möchten ein attraktiver Arbeitgeber sein und uns stetig verbessern – und mit dem CareerNavigator Siegel als innovatives Produkt haben wir nun ein zusätzliches Instrument als Unterstützung.»

Checkliste für den Umgang mit Bewertungen

Oliver Glauser empfahl abschliessend den Zuhörer/innen seines Referats folgende kurze Checkliste für die nächsten Schritte, um Bewertungen durch Mitarbeitende nicht nur zu managen, sondern aktiv im Personalmarketing zu nutzen:

  1. Bewertungs-Plattformen recherchieren: Wo ist Ihr Betrieb vertreten - Kununu, Glassdoor...?
  2. Eigene Präsenzen beanspruchen: Beanspruchen Sie Ihre Präsenzen auf den Plattformen und sorgen Sie dafür, dass alle Daten stimmen und Sie Bewertungen auch kommentieren können. 
  3. Eigene Präsenzen pflegen: Verfolgen Sie den Eingang von Bewertungen auf den Plattformen und kommentieren Sie diese. Sorgen Sie dafür, dass Sie mehr Bewertungen bekommen, damit sich einzelne negative Bewertungen nicht so gravierend auf das gesamte Ranking auswirken, wie im Screenshot-Beispiel unten. 
  4. Eigene Bewertungen einholen: Holen Sie parallel dazu direkt bei Ihren Mitarbeitenden Bewertungen ein und präsentieren Sie diese auf Ihrer Webseite.

Für alle, die mehr zum Umgang mit Bewertungen wissen wollen, gibt es zusätzlich hier die «10 Goldenen Schritte des Bewertungsmanagements» von Swiss QualiQuest zum Download. 

Hotel Beispiel Bewertungen Kununu