Bewertungsmanagement ist nicht kompliziert, sollte aber als gesamthafter Prozess in Ihrem Unternehmen und Ihrem Marketing etabliert werden - dann können Sie sie sich auf nachhaltig positive Resultate freuen. 

Was braucht es dazu? 

In unserem Kunden-Schulungsprozess empfehlen wir diese «10 goldenen Regeln», die für KMU Marketing- wie auch HR-Abteilungen gleichermassen relevant sind:

 

1. Bewertungs-Policy erstellen
Die Leitplanke für Ihre Mitarbeiter und für Sie selbst, enthält die wichtigsten Richtlinien für alle, die an Ihrem Bewertungsmanagement mitarbeiten: Was ist das Ziel des Bewertungsmanagements? Wie ist das Vorgehen? Was sind die Regeln für das Bearbeiten und Kommentieren von Bewertungen? etc.

2. Monitoring- und Bearbeitungs-Prozesse definieren
Wenn jeder weiss, wofür er oder sie wann zuständig ist, funktioniert es besser. Massnahmen, Verantwortlichkeiten, Zeitpläne sollten definiert werden, damit jeder weiss, was, wann und von wem erledigt werden soll.

3. Für kontinuierlichen Bewertungs-Eingang sorgen
Aktuelle Bewertungen beeinflussen die Entscheidungen Ihrer Kunden oder potentiellen Mitarbeitenden besser. Das bedeutet kontinuierliches Sammeln von Bewertungen und dazu gibt es gute Ideen und praktische Tools von uns. 

4. Das 4-Augen-Prinzip nutzen
Kritik kann manchmal weh tun, wenn man sich persönlich angegriffen fühlt. Mitarbeiter, die sich um die Bewertungen kümmern, sollten Partner haben. So gewinnen sie professionelle Distanz und können sachlicher und nützlicher kommentieren. Wir helfen übrigens auch gerne weiter mit unserer Hotline! 

5. Keine Zensur ausüben
Auch kritische Kommentare müssen und sollten nicht versteckt werden. Erstens werden Menschen, die sich mit ihrer Kritik nicht gehört fühlen, davon nicht unbedingt glücklicher. Zweitens geht es beim erfolgreichen Bewertungsmanagement ja um Vertrauen und Transparenz. Das gilt natürlich nicht für Bewertungen, die unter die Gürtellinie zielen.   

6. Bewertungen kommentieren
Beantworten Sie Ihre Bewertungen - die positiven wie die kritischen - nicht nur für denjenigen, der sie geschrieben hat. Sondern für alle potentiellen Kunden oder Mitarbeitenden, die sich anhand Ihrer Bewertungen und Kommentare ein Bild von Ihnen machen.

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7. Authentisch sein
Seien Sie ehrlich und sympathisch. Kommunizieren Sie einfach als Gleicher mit Gleichen, als Mensch zu Menschen.  

8. Das Positive herausholen 
Auch kritische Kommentare geben Ihnen Gelegenheit, das Positive an Ihren Produkten und Leistungen und an Ihrem Unternehmen hervorzuheben. Und sei es nur, dass Sie Ihr Engagement beweisen, tatsächliche Fehler wieder gut zu machen oder dafür zu sorgen, dass sie nicht wieder vorkommen.  

Im Bild sehen Sie ein gutes Beispiel dafür. 

9. Den Worten Taten folgen lassen
Wenn Sie in Ihren Bewertungskommentaren etwas versprechen, dann tun Sie das auch. Entschuldigen Sie sich, führen Sie Verbesserungen ein - und reden Sie darüber. Niemand erwartet Perfektion. Aber jeder erwartet, dass Sie sich wirklich und ehrlich kümmern. 

10. Bewertungen für den Dialog nutzen
Bewertungen und vor allem Ihre Kommentare dazu spielen eine wichtige Rolle im Kommunikationsmix. Nutzen Sie sie, um in Dialog mit Ihren Kunden und potentiellen Mitarbeitenden zu kommen. Um zu erfahren, was diesen wichtig ist, was sie denken und was sie sich von Ihnen wünschen.