Manchmal könnte man an seinen Kunden verzweifeln, nicht wahr? Man versucht, ihnen alles recht zu machen - aber sie kaufen einfach nicht. Oder bringen das Gekaufte zurück. Oder kaufen einmal und nie wieder.

Der Kunde - das ewige Rätsel?

Mitnichten. Oft liegt es nur daran, dass Sie Ihre Produkte nicht richtig beschreiben oder den Verkaufsprozess auf der Webseite nicht optimal aufgestellt haben.

Wie finden Sie das heraus? Sie haben viele Möglichkeiten, um Ihre Kunden unter die Lupe zu nehmen und mehr über ihre Bedürfnisse zu erfahren. Zum Beispiel:

 

Bewertungen
Setzen Sie Bewertungen aktiv in Ihrer Kundenkommunikation ein. Machen Sie Ihre Kunden darauf aufmerksam, dass Sie sich natürlich über positive Bewertungen freuen, dass Sie sich aber vor allem ehrliche Bewertungen wünschen, die Ihnen helfen - im Interesse Ihrer Kunden - noch besser zu werden.

Solche Bewertungen sind kostenlose Marktforschung. Hier lesen Sie genau, was Ihre Kunden an Ihren Produkten gut finden, was sie sich noch wünschen und was sie nicht schätzen, vermissen oder einfach nicht verstehen.

 Fotolia 111143189 XS

Kundenfragen
Lesen Sie die Nachrichten und Emails Ihrer Kunden ganz genau. Suchen Sie gezielt nach scheinbaren Unklarheiten. Wenn die gleichen Fragen immer wieder auftauchen, sollten Sie Ihre Leistungen bzw. deren Beschreibung zum Beispiel auf Ihrer Webseite überprüfen und optimieren. Denken Sie daran: Für jeden Kunden, der sich die Zeit nimmt zu fragen, gibt es Andere, die einfach woanders kaufen - dort, wo sie das Gefühl haben, alles zu verstehen.

 

Retouren
Prüfen Sie auch die Gründe, die Ihre Kunden für Retouren angeben. Wenn nicht-defekte Produkte zurückgebracht werden, weil der Kunde etwas anderes erwarten hat, als er bekam, ist auch das ein Zeichen dafür, die Produktbeschreibungen online und offline zu verbessern.

 

Online-Verhalten
Messen Sie das Kundenverhalten auf Ihrer Webseite. Tools wie Google Analytics können Ihnen sagen, welche Seiten gelesen werden und welche nicht, wo gekauft wird und wo nicht, was die Kunden auf Ihrer Webseite suchen. Je nachdem, wie komplex Ihre Webseite ist, lohnt sich auch eine Eye- oder Mouse-Tracking-Analyse, um zu zeigen, wo Stolperfallen liegen, die den Kunden verwirren und vom Kauf abhalten.

Wenn Sie online über einen Shop verkaufen, schauen Sie sich auch den eigentlichen Kaufprozess an: Gibt es dort erkennbare Stellen, wo viele Besucher abbrechen? Was könnte der Grund dafür sein? 

 

Besonders in der heutigen digitalen Marketing-Welt haben Sie viele Tools, die Sie nutzen können, um Ihre Kunden zu verstehen. Nutzen Sie die Chance!